ハウスキーパーさんの悩ましい問題について

3月のハイシーズンです。
とうとうやってきました。信じられない忙しさです。
パソコンの前に落ち着いて座れない日々が続いています。

・・・しかし、有り難い話です。
お問い合わせいただくお客様に、感謝感謝です。

有り難うございます。

さて、冒頭の綺麗なバラの花。
当然自分で買ったのではありません。もらい物です。
こんな豪華なバラの花をまとめてもらったことなど、生まれて初めてですが（笑）

これは、私の家を掃除してくれているハウスキーパーさんの会社が買った花です。
この写真の部屋は、とりもなおさず私の部屋。

今日はなぜこんなモノを受け取ることになったのか、お話します。
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「ハウスキーパーサービス」にまつわるトラブルは、良く耳にしますね。

サービスアパートを契約した場合は、「ハウスキーピングサービス」は通常家賃に含まれるサービスです。
従ってキーパーさんの「不手際」は、サービスアパート側の責めに帰すべき問題となります。

個人オーナーが所有するコンドミニアム等は、当社のような業者がお客様に「ハウスキーピングサービス会社」を紹介するか、オーナーさん「お抱えのキーパーさん」に入って貰うか、いずれかです。

どちらの場合でも、当社はお客様の「完全窓口対応」をさせていただきますので、お客様からのクレームを受け、対応しています。

しかし、このハウスキーピングサービスも・・・トラブルの多いサービスです、本当に。
一生懸命私達がお客様向けにサービスをしている尻から、「株」を落としてくれるキーパーさんが結構います。

奥様が帯同されるご家庭の場合、やはりハウスキーパーの仕事の「不手際」をご指摘いただくケースが非常に多いです。

• 「最後のゴミ捨て、今日もしてくれてません」
• 「拭き掃除に使った雑巾は、水でゆすいで綺麗にして欲しいんです」
• 「ベランダの鍵、今日も開けっ放しでした」
• 「だんだん来てくれる時間が遅くなっているんですけど・・」
• 「外出して戻ったら・・・帰っちゃってました」
• 「どう考えても掃除する恰好じゃあないんです・・・やる気あるのかな・・」

最近サービスアパートをご契約して頂いたお客様からお聞きしたクレームです。
サービスアパートも1.000ドルまでの安いモノから4.000ドル級の高いモノまで幅が広いですね。
3.000ドル超の高級サービスアパートにはまず起こり得ないクレームですが。
しかしグダグダですね・・・本当に（泣）。
また、単身の男性赴任者からのクレームとして多いのは、

• 「お皿洗いの洗剤の量・・・減ってます」
• 「どうも毎回テレビを付けてるみたい・・・チャンネルやボリュームが変わってます」
• 「洗面に置いているくしに、茶色い長い髪の毛が付いているんですが」
• 「エアコンを付けっぱなしで掃除しているようです」

こんなとこでしょうか。

私の部屋にもハウスキーパーさんが来ます。
私はサービスアパートではなく、個人オーナーとの契約ですので、派遣会社に依頼して来てもらっています。
その派遣会社は、「ハノイリビング」としてお客様にご紹介しているキーパー派遣業者です。

「お客様にご紹介できるレベルなのかどうか」

私が常にチェックをしています。
「問題無し」と私が判断できたキーパーさんだけを、お客様へ差し向けるようにしています。
先にご紹介した様なグダグダなキーパーさんは、今のところお見かけしておりません。

ところが・・・やってくれました・・・

夜11時頃、新人深田君と食事をした後、家に戻った時のことです。
・・・鍵があきません。
鍵穴に鍵を差し込んで回そうとしても、回らないんです。

「ああ、多分ハウスキーパーだ」

以前、出勤した後忘れ物に気がついて、取りに戻ったとき・・・
実は同じ経験をしています。

その時は中にハウスキーパーさんがいて、開けてくれたのですが・・・
鍵が回らなかった原因は、キーパーさんが内側から鍵穴に合い鍵を差しこんでいたからだったんです。

外から誰にも入ってこられないようにできるんですね。
なぜそんなことをするのか分かりませんが。

キーパーさんは差し込んでいる合い鍵を抜かず、そのまま帰ってしまったために・・・起きてしまったトラブルです。
夜中の11時過ぎにスタッフに電話をする事もさすがに出来ず・・・私はそのままビジネスホテルへ。
情けない思いをしながら、無駄な一泊を余儀なくされました。

翌日、ハウスキーパー派遣会社の社長が血相を変えて会社にすっ飛んできました。
鍵は無事に直り、開くようになりましたが・・・

私で良かったものの、もしご紹介したお客様に同じ事をやったとしたら・・・
考えただけでも空恐ろしいです。

私が今回の出来事から、一番問題だと思ったことは、

「預けている家の鍵を誰がどんな方法で管理しているのか」

ここです。
ハウスキーピングサービス業というのは、お客様から大事な「部屋の鍵」を預からないとできない仕事です。
これがイヤで、ハウスキーピングサービスを断る単身者様も結構います。
まずやらなければならないのは、「鍵の管理」ですね。

ハウスキーパーさんが持つお客様の鍵を、派遣会社のマネージャさんが全てその日中に回収・チェックをして業務終了です。
これをしっかりとやってくれていれば、私はホテルに泊まることは無かったはずです。

「日本のお客様を紹介して欲しければ、完璧に鍵の管理をやって貰わないと困る！
管理マネージャが頼りないなら、あなた（社長）直々にやって、見本を見せないとダメだろう！」

今回は徹底的にクレームをしました。
「もう次は無い」ときっぱり言いました。
かなりきつかったと思います。

・・・で、その日帰宅すると、冒頭の赤いバラが置いてあった次第です。
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ハウスキーピングサービスの内容は、

• 掃除
• 洗濯
• アイロン掛け
• お皿洗い

が主な仕事です。
タイのメイドさんのように、べったりと家族と一緒に長くいて、買い物やご飯の用意、子守などを手伝うというモノとは少し違います。

単身者様の場合、やはり週に2日でも「掃除、洗濯、お皿洗い、アイロン掛け」サービスは助かりますよね。
ただ、その便利さとは裏腹に、面倒なこともあるかと思います。

お客様からのクレーム筆頭の「ハウスキーパートラブル」。
「インターネットトラブル」と並んで、お問い合わせ件数の一番多い「悩みの種」でもあります。

人が行うサービスだけあって、

• しっかりと繰り返しやって欲しいことを伝えること
• ハウスキーパーをチェンジすること

これで劇的に改善させることが可能です。

当社経由でアパートにお住まいになった方には、「ハウスキーパーに対する要望やクレームは必ず連絡してもらう」ようお願いしています。
どんな些細な事でも「気を遣わないで必ず教えてください」と念を押して言ってます。
ハウスキーパーさんは「言われなきゃ分からない」からです。

田舎から出て来た「アルバイトキーパーさん」もたくさんいます。
「ハウスキーピングサービス」とはどういうことか、全く理解していない「勘違いキーパーさん」など、使う必要は無く、逆に切り捨てないといけません。

意にかなった、働き者のキーパーさんに当たれば、それはお客様にとっても幸せなことです。
とても助かりますからね。

お部屋のベストマッチを合い言葉に・・・
ハウスキーパーとのベストマッチも忘れずに・・・

頑張ります。

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