高級サービスアパートなのに「ポンコツ対応」で噛み合っていない話

雨が降ろうと槍が降ろうと、この朝の「バイクの壁」は無くなりません

雨が降ろうと槍が降ろうと、この朝の「バイクの壁」は無くなりません



雨の日だから混むのではなく・・・
年がら年中バイクはベトナム人の足代わりなので、朝夕のラッシュ時にはこうなります。
地下鉄の「すし詰め痛勤」とどっちがうっとうしいか・・・
どっちもどっちでしょうかね(笑)

私が今一番「うっとうしい」と感じるお話をします。

どこのアパートか、は伏せておきます。
かなり高級な部類に入るサービスアパートです。
家賃は3ベッドルーム(130㎡くらい)で3.200ドル、約32万円です。

日本で毎月32万円の家賃を払えば、どこに住めるでしょう。
一番高そうな東京千代田区で検索をすれば、

「半蔵門線の「九段下駅」徒歩5分で築浅の南東角部屋75㎡」

こんなのがヒットしてきます。
綺麗なマンションです。
住むには充分です。

東京都千代田区とハノイでは比べものにはなりませんが、それにしても結構な家賃額です。
当社のお客様ご家族がお住まいいただいているのですが・・・

新築でゴージャス、まさにどこかの国が「これでもか」と威信を賭けて建築した豪華仕様のサービスアパートです。

首が痛くなるような高い吹き抜けと共に現れる高級ホテルのようなエントランス、
流れるような流暢な英語でアテンドしてくれる女性営業スタッフ、
豪華なスイミングプール、テニスコート、屋内ゴルフ練習場、夥しい数のランニングマシーンを配したフィットネスジム・・・

何の疑いもなく契約されるお客様。
もう後は・・・快適な生活を満喫するだけ。

・・・で、天井から水がしたたり落ちてきます。
止まりません。

最初はビルトインのエアコンから、
そして、しばらくするとそのエアコンの横の天井から、

その都度ワーカーが小手先の手直しをして帰っていきます。
天井裏に溜まった水をバキュームで吸い取り、天井裏に走るパイプを取り合えずテーピングしただけで、さっさと帰って行きます。
ハウスキーパーさんが不安そうな顔で、天井とお客様の顔を交互に目配せをしながら、濡れた床を一生懸命拭いてくれています・・・

この様子をワーカー修理の立ち会いをしたスタッフから聞いたとき・・・

「これが32万円の賃貸住宅のざまか!マネージャーは何をしてるんや!」

ベトナム人スタッフに関西弁で怒鳴っても・・・
「適当の代名詞」のようなベトナム人ワーカーにいちいち腹を立てても・・・

仕方が無いことは充分分かっています。
しかし連日ドタバタと家の中にワーカーが入れ替わり立ち替わり入り込む様子を、不安そうに眺めるだけの奥様には申し訳なく・・・
何より一番腹が立つのは、

ワーカー、クレームを受けたレセプションの担当者、当社の営業窓口、ちらほら来るマネージャーらしき役職者・・・
障害箇所をチェックしたり確かめに来たり・・・しかし誰一人責任有る言葉を言わない、忙しいのに仕方無しに見に来ただけみたいな・・・

「何が高級レジデンスじゃ、がわだけか!」

タイ湖の東岸にある高級レジデンスFraser Suitesのマネージャーの爪の垢でも煎じて飲ませたろか!と思います。
Fraser Suitesのすごいところは、毎日最高責任者を交えて営業ミーティングを欠かせないことです。
毎日やるんです。

それぞれの部門で今抱えている問題は無いかどうか、話し合います。
そしてその部門長を交えて、今度は社長が一人一人に質疑応答していきます。
もし、クレーム処理が長引いているような問題があれば、瞬時に社長の耳に入ります。

早く手を打つことしか社長は考えません。
最後は、テーブルに赤ワインと謝辞を添えて終了です。
長引くことなどあり得ないんです。
末端のワーカーの小手先対応でお客様にご迷惑を掛け続けるなど・・・Fraser Suitesのスタッフからすれば「クレイジー」なことで、信じられない現象です。

カスタマーサポートのマネージャーが不在の高級サービスアパートなど、迷惑なだけです

カスタマーサポートのマネージャーが不在の高級サービスアパートなど、迷惑なだけです



よくよく話を聞くと、最近までいたカスタマーサポート担当のマネージャーが辞めていなくなったそうです。
今、この高級レジデンスはお客様から上がってくるクレームを統括的に処理し対応方法を指示する責任者が・・・不在なんです。

「だからどうした!社長が陣頭指揮とってやればいいだろが!」

ということで、この高級レジデンスの社長宛にクレームとして先日伝えに行ってきました。
当社経由で何人ものお客様が契約をしていただき、お住まいになっています。
今頂いている水漏れクレームは1件だけですが、今後このようなばらばらの対応をされたのでは溜まったものではありません。

社長直々に・・・
分かったのかどうか・・・
TOPダウンは効果を発揮するのか・・・

そうこうしているうちに、またお客様から日曜日にクレームの電話が。

「田口さん、今度はシャワールームの天井から大量の水が・・・
シャワールームだから良かったですが・・・もういい加減にしていただけないでしょうか」

そう、本当にいい加減にして欲しい・・・
トップと中間マネージャーと末端のワーカーが全く噛み合っていない高級レジデンス。
洒落にもなりません。

我々賃貸くんが「噛み合うまで」ガンガンに煽るしかありません。
ちょろちょろ見に来るマネージャに延髄切りを食らわせてもやらせます。
止まらなければ、他の住戸を用意させるまでです。

「責任」というものが如何に重たいものか・・・
誰か一人でもいいから背負おうとしてくれたら、瞬時の内に終わるクレームだと思います。

「それがTOPの仕事だろうに」

情けない話です。
1.000ドルほどのKim Maの個人オーナーさんが一生懸命やっている小規模サービスアパートの方が、よっぽど対応は早いです。
32万円のサービスにはほど遠い・・・

お客様に負担を掛ける訳にはいきません。
なんとか対応させるようにしたいと思います。

以上、賃貸くんの日常風景でした(泣)

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田口 庸生

田口 庸生 の紹介

初めまして、「ハノイリビング」営業担当の田口(たぐち)です。 日本より初めてベトナムのハノイに着任された日本の皆様、 愛するご家族を日本に残し、初めての「海外単身赴任」をこれから経験される皆様、 快適なハノイでの生活を満喫していただくために、皆様の「お住まい探し」から「入居後のサポート」まで一貫した「窓口対応」を請け負います。 「ベストマッチ」を合い言葉に・・・ どうぞお気軽にお問い合わせください。 お待ちしております。
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